Форма 1
Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Петрозаводский государственный университет

кафедра туризма
УТВЕРЖДАЮ

зав. кафедрой туризма

_______________Э.Н. Павлова

"___" _______________ 2009г.

РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА

по дисциплине Технология продаж туристских услуг

для специальности Социально культурный сервис и туризм

ГОС ВПО специальности 230500 Социально-культурный сервис и туризм

рег. № 293 св/сп от 27 марта 2000

(реквизиты и дата утверждения)

Курс 5

Семестр 9

Лекции 34 (час.) Экзамен в семестре

Практические (семинарские)

занятия 34 Зачет во 9 семестре

Лабораторные занятия -

Курсовая работа (проект) по дисциплине -

Количество контрольных работ -

Всего часов 68 (час.) Самостоятельная работа 52 (час.)

Итого часов трудозатрат на дисциплину (для студента) 120 (час.)


2011г.
Рабочая учебная программа составлена на основании





(примерная/типовая/авторская программа, реквизиты ее утверждения, прилагается)
Рабочая учебная программа обсуждена на заседании кафедры


"__" _____________2011 г.
Заведующий кафедрой ___________________Э. Н. Павлова
Введение
Насыщенность рынка туризма разнообразными туристическими услугами, острая конкурентная борьба туристических фирм за предпочтения потребителей, возможность предпринимателей самостоятельно определять цели, стратегии, управленческие структуры обусловили необходимость и возможность использования маркетинга в сфере туризма.

Предметом изучения курса является турагентская деятельность, технологии продаж туристских услуг.

Данный курс состоит из 10 разделов.

При изучении данного курса предусматриваются лекционные, семинарские, практические занятия с элементами деловой игры, разбором конкретных примеров, что позволит слушателям приобрести как необходимые теоретические знания, так и навыки практической работы.

Цели курса

  • подготовка специалистов, владеющих системой знаний о продажах туристских услуг;

  • изучение механизмов работы туристских агентств;

  • изучение технологий продаж туристских услуг.

Задачи:

  • обеспечение высокого уровня подготовки специалистов, опирающегося на знания теоретических, практических и правовых основ туристской деятельности;

  • формирование мировоззрения, соответствующего закономерностям и принципам туристской деятельности.


В процессе обучения слушатели:

  • получат детальное представление о работе турагентства;

  • познакомятся с теоретическими, правовыми и практическими основами технологии продаж туристских услуг;

  • изучат механизм и технологии продаж туруслуг.

Научатся:

  • анализировать и развивать каналы продаж;

  • аргументировать приобретение тура;

  • увеличивать количество продаж туров.

Овладеют навыками:

  • выработки конструктивного отношения к возражениям, жалобам, недовольству клиентов и отработать алгоритм их преодоления;

  • профессиональной аргументации при обсуждении вопросов, касающихся предоставления туруслуг;

  • развития коммуникативных способностей; построения долгосрочного сотрудничества;

  • работы с нормативными документами, учебной и методической литературой, периодическими изданиями, статистическими данными.

Формы организации учебного процесса:

  • лекционные занятия;

  • семинары-дискуссии;

  • самостоятельная работа слушателей;

  • практические занятия с элементами деловой игры;

  • тренинги.

Оценка работы

Оценка работы слушателей базируется на:

работа на семинарах – 30%

итоговый экзамен (зачёт) – 70%
Программа курса

«Технология продаж туристских услуг»

Тема 1. Нормативно-правовая основа деятельности турагентства

Законы РФ, регулирующие турагентскую деятельность

Тема 2. Туроператор и турагент как субъекты туристского рынка. Контрактная практика.

Роль и место туроператоров и турагентов на туристском рынке. Схема продвижения туристских услуг. Лучшие туристские агентства мира. Лучшие туроператоры. Проникновение капитала отдельных компаний на зарубежные туристские рынки. Туристские агентства как реализаторская сеть в туристском бизнесе. Рыночная задача турагентства. Регулирование договорных отношений субъектов предпринимательства в России. Формы сделок. Условия действительности сделки. Виды сделок турагента с туроператором. Подготовка к заключению сделки. Выбор партнера и проведение консультаций. Изучение паспорта партнерской организации. Согласование с туроператором условий и программы обслуживания, пакета тура, размещения, питания, трансфера, экскурсионных и других услуг. Согласование с принимающей фирмой цены пакета услуг. Расчеты за обслуживание туристов. Ответственность турагентства за аннуляцию тура. Оформление сделки.

Тема 3. Информационные технологии в туризме

Оперативная коммуникация в туризме. Информационные технологии и конкуренция в туризме. Компьютерные системы бронирования гостиничных номеров - национальные и корпоративные. Глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования. Возможности подключения к электронным компьютерным системам. Компьютерные программы для начисления комиссионных турагентам. Российские системы бронирования. Интернет и бронирование туристских услуг. Офисные компьютерные программы для туристских фирм.

Тема 4. Основные подразделения и отделы туристской фирмы. Обязанности сотрудников

Отделы и подразделения туристской фирмы: маркетинговая служба; отдел планирования и разработки туристских программ; планово-экономический отдел; отделы цен и тарифов, договорный, методический, технологический; отделы обслуживания, транспортный; диспетчерская, экскурсионная, бухгалтерско-расчетная службы; отделы стандартов и качества, рекламно-информационный; отдел кадров и административная служба. Основные задачи и направления их деятельности. Обязанности сотрудников и взаимосвязь их функций.

Тема 5. Виды, функции и задачи турагентств.

Понятие турагентской деятельности. Функции и задачи турагентства. Основные виды деятельности, дополнительные услуги. Формы турагентств: многопрофильные, специализированные.

Тема 6. Показатели эффективности функционирования туристского агентства. Ценообразование.

Рентабельность. Затраты. Доходы от деятельности. Виды доходов. Прибыль. Виды прибыли. Основные правила туристского ценообразования. Зависимость цены туристского продукта от состояния рынка спроса. Координация маркетингового и финансового подходов к ценообразованию. Основные факторы, определяющие цену туристской поездки. Схема расчета цены. Расчет цен на основе безвалютного обмена. Дифференциация цен, скидки.

Тема 7. Маркетинг и конкурентная политика турагентства

Понятие туристского маркетинга. Туристский маркетинг как управление спросом. Дифференциация туристского рынка и сегментация потребителей. Функции туристского маркетинга. Маркетинг-микс. Взаимосвязь маркетингового и логистического подходов в управлении туристской фирмой. Сегментация рынков, специализация турагентств. Сегментация рынка по продукту, по потребителям. Экспериментальный маркетинг. Источники информации в турагентстве. Конкурентная политика и тактика турагентства. Ценовая и неценовая конкуренция.

Тема 8. Продвижение и реклама в туризме. Организация продажи туров. Обслуживание клиента при продаже. Оформление продажи туров. Туристские формальности

Понятие туристского продукта потребителем. Оценка потенциального спроса. Комплекс средств стимулирования сбыта туристского продукта. Реклама в туризме. Закон РФ «О рекламе». Ответственность турфирм за достоверность рекламной информации. Основные принципы и средства рекламы в туризме. Паблик рилейшнз. Организация работы турагентства по реализации туров. Мотивы клиентов при покупке. Методы формирования заинтересованности в покупке. Управление организацией продажи туристского продукта. Агент по продажам. Оплата работы продавцов-агентов. Основные пункты агентского договора. Организация персональной продажи туристских продуктов. Типы продавцов и покупателей. Принципы обслуживания клиентов в турагентстве. Основные рекомендации по организации продажи туров. Бронирование тура и инструктирование клиента. Правовые основы реализации туристского продукта. Договор с клиентом на покупку тура. Стороны, существенные условия договора. Ответственность. Изменение условий договора. Туристская путевка. Ваучер. Туристские формальности как обязательные процедуры, связанные с оформлением и совершением туристского путешествия, а также с пересечением границы. Формальности: паспортно-визовые, таможенные. Валютный контроль и порядок обмена валюты. Санитарный и эпидемиологический контроль. Страхование туристов.

Тема 9. Формирование навыков демонстрации пользы туристической услуги. Формы работы с клиентом турагентства.

Потребность и польза. Способы концентрации на удовлетворении потребностей собеседника. Определение скрытых мотивов клиента туристической компании. Работа с возражениями и сомнениями клиента туристической компании. Работа с отговорками: выявление психологической природы отговорки. Работа с отговорками: способы реагирования на отговорки. Разрешение конфликтных ситуаций в туристическом бизнесе. Завершение сделки или метод завершения продаж туристических услуг.

Тема 10. Работа с клиентами после приезда. Продажи постоянным клиентам.

Обсуждение типичных проблем после приезда клиента и поиск способов их решения (анализ реальных ситуаций). Как разговаривать с недовольным клиентом. Работа с претензиями и замечаниями. Поддержание отношений с существующими клиентами. Предложение новых туров и новых услуг. Как сделать клиента приверженцем компании.

Форма 2

Петрозаводский государственный университет

Кафедра туризма
Рабочая учебная программа дисциплины

«Технология выездного туризма»

№ недели

№ темы

Тема

Примечания

Темы для самостоятельной работы

Формы контроля

1

1

Нормативно-правовая основа деятельности турагентства




Изучение нормативно-правовой основы деятельности аутгоингового туроператора

Опрос, текущий контроль

2

2

Туроператор и турагент как субъекты туристского рынка. Контрактная практика.




Агентские соглашения

Практическая работа, текущий контроль

3

3

Информационные технологии в туризме




Интернет технологии в туризме

Рефераты

4

4

Основные подразделения и отделы туристской фирмы. Обязанности сотрудников




Должностные обязанности работников турагентств

Опрос, текущий контроль, доклад

5

5

Виды, функции и задачи турагентств.




Формы турагентств

Опрос, текущий контроль, доклад

6

6

Показатели эффективности функционирования туристского агентства. Ценообразование.




Основные правила туристского ценообразования

Опрос, текущий контроль, доклад

7

7

Маркетинг и конкурентная политика турагентства




Рекламная компания турагентства

Рефераты

8

8

Продвижение и реклама в туризме. Организация продажи туров. Обслуживание клиента при продаже. Оформление продажи туров. Туристские формальности




Туристские формальности

Опрос, текущий контроль

9

9

Формирование навыков демонстрации пользы туристической услуги. Формы работы с клиентом турагентства.




Презентация туристической услуги

Деловая игра

10

10

Работа с клиентами после приезда. Продажи постоянным клиентам.




Разработка рекламной компании

Опрос, текущий контроль


Преподаватель: _____________Павлова Е.А.

Дата: ____________________

Разделы дисциплины и виды занятий

п/п

Наименование раздела дисциплины

Лекц.

Практ.

зан.

Лаб.

зан.

Семин.

СРС

Все-го

1

Нормативно-правовая основа деятельности турагентства

2

 

 

 

2

4

2

Туроператор и турагент как субъекты туристского рынка. Контрактная практика.

4

4

 

 

6

14

3

Информационные технологии в туризме

4

6

 

 

4

14

4

Основные подразделения и отделы туристской фирмы. Обязанности сотрудников

2

2

 

 

4

8

5

Виды, функции и задачи турагентств.

4

 

 

 

4

8

6

Показатели эффективности функционирования туристского агентства. Ценообразование.

4

2

 

 

6

12

7

Маркетинг и конкурентная политика турагентства

4

2

 

 

4

10

8

Продвижение и реклама в туризме. Организация продажи туров. Обслуживание клиента при продаже. Оформление продажи туров. Туристские формальности

4

4

 

 

8

16

9

Формирование навыков демонстрации пользы туристической услуги. Формы работы с клиентом турагентства.

4

8

 

 

8

20

10

Работа с клиентами после приезда. Продажи постоянным клиентам.

2

6

 

 

6

14

 

 Итого по курсу:

34

34

0

0

52

120


Форма итогового контроля – экзамен

Примерный перечень вопросов к экзамену:


  1. Принципы качественного обслуживания.

  2. Определения и понятия SWOT - анализа турагентства.

  3. Специализация турагентств.

  4. Конкурентная политика ТА. Неценовая и ценовая конкуренция.

  5. Контрактная практика ТА. Правомочность сделок.

  6. Агентский договор.

  7. Операторский договор.

  8. Клиентский договор.

  9. Выбор пакетного тура.

  10. Работа с гостиницами. Внутренняя классификация гостиничных стандартов.

  11. Продвижение туристского продукта.

  12. Рекламная политика ТА. Способы и методы рекламы в туризме.

  13. Организация продажи туров. Участие в специализированных выставках.

  14. Организация продажи туров. Мотивы совершения поездки и методы их формирования.

  15. Специфические принципы обслуживания.

  16. Технология продаж в турагентствах.

  17. Документальное оформление продажи туров.

  18. Сайты турагентств.

  19. Системы поиски и бронирования туров.

  20. Туристские продажи - структурированный процесс.

  21. Определение и выбор целевых сегментов рынка.

  22. Технологии и основные этапы туристских продаж.

  23. Продвижение, продажи и сбыт.

  24. Привлечение и обслуживание постоянных клиентов.

  25. Постановка целей, стратегия и тактика реализации маркетингового плана.

  26. Бюджет маркетингового плана.

  27. План маркетинга и продаж.

  28. Презентация туристической услуги.

  29. Демонстрация пользы туристической услуги.

  30. Работа с возражениями и сомнениями клиента туристической компании.

  31. Способы концентрации на удовлетворении потребностей клиента. Работа с отговорками.

  32. Разрешение конфликтных ситуаций.

  33. Завершение сделки и метод завершения продаж туристических услуг.

  34. Предпродажная подготовка и установление контакта.

  35. Выявление потребностей клиента туристической компании.

  36. Важнейшие мотивы клиентов туристических компаний.

  37. Техники активного слушания для реализации целей в продажах туристических услуг.

  38. Методы завершения продаж туристических услуг.

  39. Техники постановки вопросов и их виды.

  40. Проведение переговоров: создание исходного преимущества.

Учебно-методическое обеспечение курса

Основные законы и нормативные документы РФ
  • Гражданский кодекс Российской Федерации.

  • Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

  • Федеральный закон от 5 февраля 2007 года № 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ


  • Федеральный закон от 25.10.2007 г. № 234-ФЗ "О внесении изменений в Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" и часть вторую Гражданского кодекса Российской Федерации".

  • Федеральный закон от 15 августа 1996 г. № 114-ФЗ "О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию" в редакции Федеральных законов от 18.07.1998 г. № 110-ФЗ до 29.06.2004 г. № 58-ФЗ, с изменениями, внесенными Постановлением Конституционного Суда РФ от 15.01.1998 г. № 2-П.

  • Федеральный закон «О рекламе» и 108 – ФЗ от 18 июня 1995 г. (с изменениями, включая от 30 декабря 2001 г.)

  • Федеральный Закон от 01.04.1993 года № 4730-I "О Государственной границе Российской Федерации" с изменениями в редакции Федеральных законов от 10 августа 1994 года до 15 июня 2006 года.

  • Федеральный закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» с изменениями в редакции Федеральных законов от 09.01.1996 г. № 2-ФЗ до 25.11.2006 N 193-ФЗ.

  • Федеральный закон РФ от 27 ноября 1992 года N 4015-1 «Об организации страхового дела в РФ».

  • Федеральный закон РФ от 2 декабря 1990 года № 395-1 «О банках и банковской деятельности».

  • Федеральный закон Российской Федерации от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ "О защите конкуренции"

  • Постановление Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 года № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта»

  • Постановление Правительства РФ от 12 мая 2003 г. № 273 "Об утверждении Правил подачи заявления о несогласии на выезд из Российской Федерации несовершеннолетнего гражданина Российской Федерации"
  • Постановление Правительства Российской Федерации от 4 октября 2007 г. № 635 "О внесении изменений в "Положение об установлении формы визы, порядка и условий ее оформления и выдачи, продления срока ее действия, восстановления ее в случае утраты, а также порядка аннулирования визы"


  • Приказ Министерства финансов Российской Федерации от 09.07.2007 г. № 60н "Об утверждении бланка строгой отчетности"

  • Федеральные авиационные правила "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей"

  • Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 25 июля 2007 г. № 104 г. Москва "Об утверждении Правил проведения предполетного и послеполетного досмотров"

  • Общие правила компенсации и помощи пассажирам в случае отказа в посадке и отмены либо долговременной задержки рейсов

  • Письмо-разъяснение Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) от 31.08.2007 г. № 0100/8935-07-23 "Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристского обслуживания"

  • Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года № 86 "Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения"

  • Приказ Министерства иностранных дел, Министерства внутренних дел и Федеральной службы безопасности Российской Федерации от 27 декабря 2003 г. № 19723А/1048/922 "Перечень "Цели поездок", используемый при оформлении приглашений и виз иностранным гражданам и лицам без гражданства"

  • Приказ МВД РФ от 26 мая 1997 г. № 310 "Об утверждении Инструкции о порядке оформления и выдачи паспортов гражданам Российской Федерации для выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию"

  • ГОСТ Р50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования». ГОСТ Р51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения». Общие требования

  • ГОСТ Р50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»

  • ГОСТ Р50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»

Международные нормативные документы в сфере туризма

  • Директива Совета Европейского экономического сообщества «О путешествиях, отпусках и поездках, включающих все» от 13 июня 1990 года № 90 / 314 / ЕЕС (Люксембург).

  • Хартия туризма. Кодекс туриста от 1985 года. Одобрена на VI сессии Генеральной ассамблеи Всемирной туристской организации.

  • Международные гостиничные правила от 2 ноября 1981 года Катманду, Непал. Совет Международной гостиничной ассоциации.

Основная литература:

  1. Дурович, А. П. Организация туризма / А. П. Дурович. – СПб. : Питер, 2009. – 320 с.

  2. Ильина Е.Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Учебник для туристских колледжей и ВУЗов. Москва 1998.

  3. Сенин В.С. Организация международного туризма. Учебник. "Финансы и статистика".2001.

  4. Ульянов В.А. Сборник деловых игр. Москва 1999.

Дополнительная литература:

  1. Гойхман, O. Я. Речевая коммуникация : учебник / О. Я. Гойхман, Т. М. Надеина. - М. : Инфра-М, 2006. - 272 с.

  2. Долматов Г.М. Международный туристский бизнес. История, блин, реальность и перспективы.

  3. Жукова М.А. Индустрия туризма: Менеджмент организации. Финансы и статистика. Москва 2002.

  4. Зорин И. В., Квартальное В. А. Энциклопедия туризм:Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2000.

  5. Исмаев Д. К. Основы стратегии и планирования марке¬тинга в иностранном туризме. - М.: ТОО «Луч», 1994.

  6. Исмаев Д. К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок. - М., 1996.

  7. Квартальное В. А. Туризм: теория и практика: Избр. труды: В 5 т. - Т. 3. Новые цели и функции туризма: Экономика и управление. - М.: Финансы и статистика, 1998.

  8. Кузнецов, И. Н. Корпоративная культура делового общения: Главные правила общения и поведения в современном обществе / И. Н. Кузнецов. – М. : АСТ; Мн.: Харвест, 2005. – 608 с.

  9. Лесник, А. Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж / А. Л. Лесник. - М. : , 2009. - 232 с.

  10. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.

  11. Саиретт Г. Практика турагентств: Учеб. пособие. - М., 1996.

  12. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе / С. С. Скобкин. - М. : Экономистъ, 2003. – 224 с.

  13. Туризм: нормативные правовые акты: Сборник актов / Сост. Н. И. Волошин. - М.: Финансы и статистика, 1998.

  14. Чудновский, А. Д. Управление индустрией туризма : учебное пособие для вузов / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, В. С. Сенин. - Изд. 4-е, испр. и доп. - М. : КНОРУС, 2009. - 436 с.

страница 1


скачать

Другие похожие работы: